Som Formació online

Prevenir i gestionar queixes i reclamacions (VIDEOCONFERÈNCI...

Inici

05

Març

2025

Final

17

Març

2025

Hores

15

350€
Inscripció

Objectius del curs

Ni la millor organització, ni els millors professionals podran evitar que es produeixin situacions de reclamació dels clients "El client no sempre té la raó, però sempre ha d'estar ben atès""Parlant no SEMPRE, s'entén la gent"Com sortir del cicle "estrès, emoció, conflicte"?A més de la negociació i de la diplomàcia, quins altres mitjans estan disponibles per evitar i desactivar el conflicte?Més d'una resposta la trobem en l'habilitat i el poder resolutiu de la gestió de les emocions.Per començar, per gestionar conflictes o reclamacions "Cal tenir l'actitud adequada per solucionar problemes, l'interès per arribar a acords i la ferma determinació d'aportar el millor de tu mateix assumint la teva responsabilitat en el conflicte". 


Dirigit a

Especialment dirigit a persones que tinguin contacte en el seu dia a dia amb els clients i a tota persona que vulgui millorar la gestió de conflictes


Contingut

Mòdul 1. El conflicte: concepte, origen i gènesis

1.1 Sociologia, educació i conflicte

1.2 Descobrir el paper del cervell.

1.3 Identificar les emocions i reconèixer el seu paper.

1.4 Comprendre la relació entre emocions, estrès, conflicte i confiança en un mateix.

1.5 Patrons de conducta davant el conflicte.

1.6 Gestió emocional per la prevenció i gestió dels conflictes

Mòdul 2. Gestió de queixes i reclamacions: sobre mapes i territoris

2.1 Incrementar la comprensió d'un mateix com a condició prèvia per comprendre als altres.

2.2 Paradigmes i models de conflictes. Creences, valors, experiències i expectatives.

2.4 Factors que intervenen en la construcció del paradigma: sistèmiques, familiars, socials i culturals

2.5 Pedagogia de l'empatia i l'assertivitat

Mòdul 3. Metodologies i estratègies per la comunicació eficaç

3.1 Comunicació verbal ( la veu, l'entonació, el ritme i el silenci)

3.2 Tractament del llenguatge, aspectes neurolingüístics

3.3 Saber escoltar sense filtres, eines per l'escolta activa, com realitzar les preguntes oportunes i a guanyar-se la confiança de l'interlocutor.

3.4 Desdramatitzar les situacions i eines per combatre l'actitud negativa de l'interlocutor.

3.5 Comunicació gestual (la cara, les mans, els gestos)

3.6 Factors que intervenen en la comunicació eficaç (compassar)

3.7 Connectar amb l'interlocutor = valor afegit.

3.8 Canals de comunicació; visual, auditiu i cinestèsic

Mòdul 4. Aspectes psicosocials del conflicte i eines per la resolució

4.1 Saber com satisfer a uns clients cada vegada més exigents.

4.2 Teoria i l'art de la negociació. Possibilitats, l'argumentació efectiva i superació d'objeccions.

4.3 Sempre hi ha solucions. Identificació de necessitats i motivacions del client

4.4 Solucionar la reclamació amb rapidesa. La procrastinació.

Taller d'experiències en resolució de conflictes

Objectivitat i conciliació. Partim de fets o judicis?


Perfil dels ponents

Col·laboradora habitual de la Cambra de Barcelona experta en el tema

CALENDARI COMPLET: 5, 10, 12 i 17 de març de 2025 de 9:30 a 13h

PLATAFORMA: ZOOM


Inici

05

Març

2025

Final

17

Març

2025

Hores

15

350 €
Inscriu-te a aquest curs
|

Tens algun dubte?

973236161

sol·licita més informació

Vull rebre informació de les convocatòries

Enviar